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燃气公司:倾心服务让用户“最多跑一次”

作者:张晶   时间:2018-12-07   来源:永利日报

倾心服务让用户“最多跑一次”。 本报记者 张晶 摄

开户缴费“用户只跑一次”;报修改装“我跑你不跑”……

自燃气公司“最多跑一次”服务启动以来,燃气用户彻底与过去繁杂的办事程序告别了。

今年,燃气公司主动融入政府“最多跑一次”改革体系,提高服务质量,优化办事流程,制定发布“最多跑一次”燃气服务管理制度,梳理“最多跑一次”服务事项清单,不断拓宽“最多跑一次”燃气办理事项的范围。

7月以来,燃气公司累计一次性办理“开户、购气”用户547户,受理用户报修1011户,受理用户改装申请并办理239户,受理加气车辆88742辆,实现了燃气保障服务更优,业务办理时间更短,专业管理效率更高。

开户缴费一站式服务

“我的新家装修好了,就盼着能用天然气开火做饭。没想到,不到5分钟就办好了所有的燃气开户手续,我今晚就能在新家大展厨艺了。”10月10日,正在燃气公司营销大厅办理天然气开户手续的用户赵小峰高兴地说。

自燃气公司推行“最多跑一次”服务后,以往近一个小时才能完成的居民用气开户业务,现在只需5分钟时间。

走进位于油建路的燃气公司营销大厅,一张醒目的展板——“最多跑一次”服务事项清单映入眼帘。燃气用户办理业务所需材料和办结时限、办理时间等项目清晰地以表格形式展现,让前来办理业务的用户一目了然。一旁柜台前设立了“最多跑一次”便民服务窗口,工作人员正有条不紊地与用户签订协议。

此次,燃气公司推行的“最多跑一次”服务涉及天然气用户开户缴费业务,天然气用户户内设施安装、报修、改装业务,天然气用户埋地管线施工开挖办理,汽车加气等业务。

公司通过设置最多跑一次便民服务窗口、咨询台引导人员就地宣传、微信公众号等渠道及时公布业务流程、办理时限、收费标准和相关政策。同时,推行“最多跑一次”办公和首问责任制,设立“最多跑一次”投诉电话,督促提升服务质量。

在办理供气合同签订、新用户开户手续时,工作人员需一次性告知用户办事流程和需准备材料清单。用户提出用气申请,申请材料符合条件的当日予以受理;材料不齐全或不符合申请条件的,一次性告知经办人。

在此基础上,燃气公司对服务进行升级,拓展服务对象,将企业用气办理流程简化,在公司下属的基建管理站设立了专门的窗口,为用气企业提供业务受理、故障报修、紧急事故抢险、投诉等综合服务,让企业办事也“最多跑一次”。

以前,商业用户申请用气,需要拿着一张审批单,到四五个部门来回跑,而这些部门又往往比较分散,需要耗费较多精力和体力。如今,用户只需拨打电话提出用气申请,燃气公司就会委派专业的工作人员提供现场勘查、联系设计方设计出图、审查燃气施工图纸,项目建成验收等一条龙服务。

运行期间,燃气公司各基层单位还主动查找问题,按照“最多跑一次”燃气服务管理制度,每周五对运行情况进行问题反馈、统计,更新服务事项清单。

今年8月,燃气公司还在营销大厅还开拓了燃气具展厅,对外销售热水器、燃气灶等各类燃气具,并提供售后服务,真正让用户能够一站式享受所有燃气服务。

??燃气维修“我跑你不跑”

“我跑你不跑”“一个电话就上门”。这是燃气公司提升服务的又一有力举措。

以往,燃气用户需要改装燃气线路,需要亲自前往燃气公司调度室进行改装登记,之后等待调度安排维修工人,预约改装时间,再上门改装。

现在,用户只需拨打6800000服务热线,告知有改装意向,工作人员就会实时登记并派工,在24小时内就安排维修人员入户核查。

“简言之,就是‘我跑你不跑’。之前,需要五天左右完成的改装,现在最多一天就能完成。并且,不需要用户出门,燃气公司的工作人员会主动上门服务。”天然气抢险维修中心负责人介绍说,举个例子,我们针对商业用户会提供每年一次的入户安检工作。但之前在安检中遇到燃气报警器不工作、压力表、流量计过期等安全隐患,工作人员多是采取下发整改通知单的形式告知用户,由用户自行解决。但时常由于用户无法联系生产厂家、或者无法购买配件等客观因素造成不了了之。现在,我们发现了安全隐患,会主动帮助用户联系厂家,进行维修更换,用户只需支付相应的服务费用即可。

据悉,燃气公司在我市拥有13万燃气用户。为保障用气安全,燃气公司推行了“一站式”维修服务。开通热线6800000为用户提供24小时业务咨询、故障报修、燃气抢险等综合服务。及时处理群众反映的问题,及时修复用气故障,抢险人员30分钟内到达燃气泄漏现场进行维修,其他用气故障报修2小时内处理完毕。维修后立即将开展户内安全检查,实现供气正常。为提高天然气抢维修时效,公司还推出了服务态度好、维修质量好、群众反映好、派工快、出工快、维修快的“三好三快”服务承诺,急用户所急,第一时间解决用气问题。

创新服务动动手指就搞定

随着支付方式的不断进步,不光日常购物脱离了现金支付,连生活中需要按时缴费的服务,如今也可以用手机完成。

近年来,燃气公司大力发展燃气自动化和信息化业务,积极推广使用物联网燃气表等先进计量仪表,实现了在线管理和用气状况监测、远程缴费。

为了方便居民用上安全气、放心气、满意气,燃气公司从2018年7月开始,对全市范围内的用户气表进行更换。截至今年11月,已经完成二万三千余户家庭智能气表安装工作,力争明年完成我市部分小区智能气表的更换工作。

智能气表全面正式“上岗”,标志着今后居民用气将更为方便。智能气表运行后,用户能及时掌握用气情况,改变了原有的被动式用气模式。

同时,安装智能气表后,居民还可享受更便捷的缴费方式。燃气公司在微信公众号上设置了微信燃气缴费通道。居民只需关注燃气公司公众号,在手机上就可以完成用气查询和充值缴费了,真正实现了无卡操作,避免用户前往营销大厅办理缴费的繁琐。

“新气表太先进了,我家里每个月用多少气,什么时候该交气费都能在新表上看到,真是太方便了。”已经用上智能气表的居民王先生说。

此外,燃气公司为我市北郊路CNG加气站和天然气抢险维修中心、白碱滩天然气管理中心的工作人员也已配备了二维码工作牌。工作人员在对用户家中天然气管线、计量表、报警设备完成检修服务后,会出示二维码工作牌,用户扫码支付相关费用即可。

通过业务做减法、服务做加法,燃气公司的理顺了业务,提升了服务,实现了倾心服务让用户“最多跑一次”。

? 市燃气公司“最多跑一次”服务事项清单

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