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转变思想,享受优质服务

——我市都市广场、黎明小区业主自主选择物业公司小记
作者:莫延兰   时间:2018-12-10   来源:永利日报

今天凌晨4时,都市广场小区物业——康润物业员工已经开始打扫小区卫生。今年6月,康润物业再次跟都市广场小区业主委员会签订服务合同。

5月30日,都市广场29栋高层居民王明艳(化名)在康润物业下发的物业调整公示投票表上投下了自己的一票。

在这张公示表上,共有4个选项。第一项为同意康润物业执行1.5元/平方米物业费,并继续服务。第二项为同意恒鼎鑫物业执行1.5元/平方米物业费,并提供服务。第三项为同意恒鼎鑫物业提供服务、但不同意执行1.5元/平方米物业费(即不同意调整物业费)。第四项为弃权。

最终,都市广场28、29栋224户业主中的171户参加了投票,154户业主选择了同意康润物业执行1.5元/平方米物业费,并继续服务。

由于同意康润物业执行1.5元/平方米物业费,并继续服务的业主已经超过《新疆维吾尔自治区物业管理条例》规定的“需经物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数业主且占总人数过半的业主同意”的人数要求,这场自3月1日开始的物业费调整工作顺利结束。

??物业价格12年未变

2006年,王明艳入住都市广场高层。

永利区住建局郭帅说:“由于历史原因,当时我市房屋多以福利房为主,物业费多为每平方米0.4、0.5元。都市广场属于永利早期的高层商品住房,由于高层安装有电梯,并涉及消防、二次供水、供电等公用设施设备的维护,物业成本相应增高,根据2004年自治区普通住宅物业费的指导价格,都市广场物业费按照每平方米1元收取。”

这样的收费标准一执行就是12年。

5月31日,为都市广场服务12年的康润物业与业主签订的物业服务合同即将到期。

康润物业公司经理蒋昕陈说:“物业企业本就是劳动密集型企业,12年来随着经济的发展,人员工资不断上涨,人力成本也在不断增加。近年又相应增加了大量安全维护人力,导致公司陷入经营困局。”

康润物业的收支表显示,今年,仅人员工资成本就增加了至少20万元以上。

“如果要保持收支平衡,只有三个选择,减投入、涨收费,或者退出小区。对我们来讲,减投入会降低物业服务质量,使业主不满意,导致小区整体物业管理水平的恶性循环。要想保持物业管理和服务的良性循环,最好的方式是调整价格,达到‘质价相符’。”蒋昕陈说。

今年3月1日,在康润物业与都市广场28、29栋高层物业服务合同即将到期前3个月,康润物业按照《新疆维吾尔自治区物业管理条例》依法提前90日向永利区住建局、天山路街道办事处、向阳南社区居委会、小区业主委员会及全体业主提交了退出报告。

报告大致内容为,因成本增加等原因,康润物业将在物业服务合同到期后退出该小区。小区业主委员会及全体业主可以在3个月内另外选聘合适的物业公司,接收小区物业管理。

公告内容并未涉及物业费调整内容。蒋昕陈说:“从物业公司角度出发,我们希望调整价格,并继续为业主服务。但我们也很清楚,调整物业费必然会引发业主的争议,究竟能否通过很难说。因此,我们更愿意业主委员会、全体业主行使其权利,按照真正的市场价格选择他们认为更合适的物业公司为业主服务。”

就在康润物业发出退出告示时,黎明11栋高层也面临着同样的问题。

2017年12月31日,黎明11栋高层所属的博峰物业与业主签订的物业服务合同到期。之后,博峰物业按照《新疆维吾尔自治区物业管理条例》要求,依法向相关部门、小区业主委员会及全体业主提交了退出报告。并在继续服务满3个月后的4月1日,正式退出黎明11栋高层。

此后在永利区住建局、胜利路街道、黎明曙光社区、工作队的协调下,博峰物业虽然撤走了小区保洁人员,但依然承担了基本设备的维护工作。

博峰物业黎明小区负责人孙翠红说:“代卖水电,消防、电梯的维保等工作,物业公司依然在做。对我们来讲,虽然合同已经到期,但在新的物业公司到来之前,为了不影响业主的基本生活,我们愿意继续为大家提供这些服务。”

“当时黎明11栋的情况是,小区业主委员会由于人员调动等原因,已经无法行使正常的职责。因此,小区在3个月的公示期内,无法选出合适的物业公司。”黎明曙光小区居委会主任张旭说:“在小区没有物业管理的情况下,我们必须依法指导业主成立业主委员会行使职责。”

之后,黎明11栋高层业主张兆福成为黎明11栋新选出的业主委员会主任。

在小区保洁无物业管理的两个多月内,张兆福作为一名退休党员带领全楼栋党员义务为业主服务。

“在那段时间我感受最深的有三件事。一是克区住建局、街道、居委会、工作队真正做到了为居民服务,在小区没有物业期间,他们为确保我们楼栋的安全、设备维护等等,做了大量工作。二是每一名党员都能充分发挥自己的作用,配合社区做好保洁工作。当然体会最深的是物业服务不可缺少,非常重要。供水、供电设施设备维护等安全都需要保障,短期我们可以靠各方力量帮助协调解决,但长期必须依靠物业公司的管理。”张兆福说。

各方力促物业费调整

在都市广场,康润物业公司物业费调整过程一开始并不顺利。

“康润物业提出退出小区物业服务后,当时在小区群里,很多业主都有不同想法。有人提出重新聘请新的物业公司,有人不同意调整价格,还有很多观望者或极端语言冲动者。对我们业主委员会来说,究竟该怎么做?很为难。”都市广场业主委员会一位不愿意透露姓名的业主代表说:“之后,业主委员会在综合各方面意见,并考虑到成本上涨等因素后认为,康润物业的服务基本是到位的,他们已经为小区服务了12年,对小区情况、业主都最为熟悉,我们建议康润物业在小区内对物业费调整进行宣传后,举行业主投票。”

4月,康润物业在业主委员会的指导下,第一次举行物业费调整业主投票。最终,同意物业费调整的业主不到30%。

在这种情况下,都市广场业主委员会开始寻找其他合适的物业公司,并与之进行协商谈判。业主代表说:“其他物业公司经过成本核算后均表示,目前的物业费不足以支撑成本支出,只有在小区物业费调整到每平方米1.5元后,他们才会考虑是否接手。”

5月28日,都市广场业主委员会发出《告全体业主书》,详细阐述了目前都市广场28、29栋物业现状,以及业主委员会在近3个月时间内所做的工作。这份《告全体业主书》说,经调研,周边高层住宅物业费均为每平方米1.5元及以上。他们认为,康润物业在服务的12年里,对都市广场电梯、水、电、暖、消防等系统设施熟悉,对各类故障处理得心应手,建议康润物业继续服务。并认为第一次物业费调整未能得到超过半数以上业主同意的原因是,物业公司与业主之间缺乏信息沟通。业主委员会要求康润物业公示物业收支情况,并建立业主QQ或微信群,及时发布物业管理过程中的相关信息,保证与业主之间的有效沟通。之后,康润物业将《告全体业主书》发放至每位业主,并于5月29日、5月30日举行了第二次全体业主投票,在5月31日,联合社区工作人员共同计票。

“在都市广场物业费调整的过程中,我们可以看出,业主委员会在其中发挥了非常积极的作用,因为业主委员会积极履行职责,才让都市广场28、29栋没有出现小区物业退出的情况。”天山街道物业办主任张俪华说。

和都市广场的情况有所不同的是,黎明11栋高层在物业费调整中,因原业主委员会人员大多都已搬走,无法行使业主委员会权利,黎明曙光社区、工作队等单位和部门发挥了积极作用。

“要想寻找物业公司接手小区物业管理,首先需要小区业主委员会发挥职责。我们当时最主要的工作就是尽快成立新的小区业主委员会。”张旭说。

在黎明曙光小区、工作队的积极筹备下,黎明11栋高层成立了以张兆福为主任,共9名成员的新业主委员会。随后,在他们的积极工作下,小区全体业主经过投票,超过半数以上业主同意博峰物业将物业费用上调至每平方米1.5元。

6月1日,博峰物业重新回归,并继续为黎明11栋高层居民服务。

张旭说:“实际上物业公司的工作,既是‘服务’,又是‘管理’,不仅包括对房屋建筑及其附属设施的维修养护,还包括对小区社会秩序的管理。物业费问题,看似是一个基于市场交易的经济行为,实则却是一个复杂的社会问题,涉及到小区每一位业主的切身利益,也影响了整个小区的管理,甚至影响到居委会工作。这些年来,居委会处理的社区矛盾中,有不少就是物业问题导致的。物业管理水平的好坏,不仅影响到居民的生活,更直接影响到整个小区的建设。”

在都市广场业主代表看来,“物业工作中有很多隐性工作。除了保安、保洁等经常被看到的服务,还有大量更为核心的服务处于相对隐蔽状态,比如设备设施的维修养护等。这些对小区住宅的保值增值具有关键作用,但由于物业公司与业主之间缺乏有效沟通,导致许多业主对此没有概念。”

在从普通业主转变为业主委员会主任后,张兆福也有了明显的变化。“以前作为普通业主,更多的只是关心自己的生活,现在作为业主代表后,再看待物业问题,考虑的方面就会更多。”

物业管理改革加速

经过这次物业费价格调整,蒋昕陈对物业管理有了更多体会。

“业主与物业公司对物业服务的认知处于信息不对称的状态,这样直接引发了业主对物业公司的不信任。”在物业费调整后,蒋昕陈听从业主委员会建议,主动加入小区居委会创建的楼栋微信群中,并开始主动为业主解答有关物业服务的问题。

此外,他们还在每栋楼电梯间内设立告示栏,用以公示小区物业的收支成本、各项工作等。另外,他们还计划对28、29栋楼内公共区域进行一次整体墙面粉刷。

蒋昕陈说:“我们将通过开展物业服务成本测算,定期发布物业服务收支表,增进业主与物业企业的双向沟通。还会将物业服务中的显性服务规范化,隐性服务透明化,增强业主对服务品质的感受。毕竟价格调整了,我们的物业服务也必须跟上,只有给业主提供更好的服务,才能让业主相信他们的选择没有错。”

孙翠红也认为,今后的物业工作只能更好,“毕竟价格调整了,我们要让居民觉得自己的钱花得值。”

在郭帅看来,这一次物业费调整是一件好事,“让居民感受到了物业工作的重要性,并对物业工作有了更深的理解。最重要的是,转变了居民的观念,物业费的价格应该由市场说了算。”

有了这一次物业费调整成功的经验后,作为永利区物业改革试点单位,黎明曙光社区开始筹备黎明及曙光小区业主委员会的成立工作。“今后小区物业的管理、价格调整等工作,应该由业主委员会代表广大业主发挥更大的作用。这一次的价格调整表面上看,是业主与物业公司之间的市场交易行为,背后实质上涉及街道、社区、工作队、物业公司、业主委员会、区住建局等多元主体。只有大家都共同努力了,做好分内的工作,我们的小区建设才能越来越好。”

作为业主代表,张兆福经过这次物业费调整也深刻感受到,“城市管理的好坏与小区物业管理好坏密不可分,物业管理非常重要。”

据了解,我市目前有165个小区,物业企业33家。由于历史原因,其中大部分小区都面临着物业改革及费用调整问题。

郭帅说:“在这几次的物业费用调整过程中,我们积极探索实践了‘思想转变享受优质服务’的物业服务机制,基本做到了各方拥护、业主得益、政府放心、企业满意的共赢结果,而这主要得益于街道、社区、业主委员会和物业公司依据《新疆维吾尔自治区物业管理条例》《新疆维吾尔自治区物业服务收费管理办法》等相关法律法规,在涉及业主委员会换届改选、更换物业公司、调整物业服务费等重大事项的实施过程中,落实责任、分工明确、协调一致、通力配合的‘四位一体’意识。”

据了解,为了促进永利区物业管理行业健康、有序发展,10月30日,永利区物业管理行业协会成立。旨在推动行业发展建设,监督促进物业行业依法管理,规范市场秩序,促进公平竞争,维护和提高永利区物业管理行业地区性品牌的声誉,同时积极推动行业自律建设,建立物业行业道德规范、自律准则和管理标准,在政府和企业之间搭建起沟通桥梁。

“随着我市居民住房需求从单纯的‘生存型需求’向‘舒适型需求’转变,物业服务的质量和品质将越发成为物业管理行业发展的核心要素。这就要求物业企业在做好‘对物的管理’的基础上,更加重视‘对人的服务’,以优质的服务最大限度赢得业主的认可和满意。成立物业管理行业协会能够有效促进物业改革,提升行业自律,建立行业标准。今后,我们还将加快物业改革步伐,建立物业企业分层机制,培养一批一流的物业管理企业为居民服务,为城市管理出力。同时制定相应的监督、奖惩机制,加快物业企业管理。另外,通过物业管理行业协会的管理,物业公司也要加快自身建设水平,通过培训等手段加快自身水平提升。”郭帅说。

据了解,今年以来,瑞祥花园、福欣花园、前进80栋等都在政府相关部门的配合指导下,在业主委员会积极履职下,实现了小区物业费调整。

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